¿Sabes reclamar un vuelo? Las reclamaciones de vuelos son más frecuentes de lo que crees. Lamentablemente los viajeros han tenido que experimentar situaciones como cancelaciones, retrasos, overbooking y las que más incomodidades causan: el extravío, daño o tardanza del equipaje.
Reclamar vuelo cancelado en el aeropuerto vía Shutterstock
«No puedes luchar por tus derechos si no conoces cuáles son»
Las aerolíneas están obligadas a informar a sus pasajeros sobre retrasos desde el primer momento y si no lo hacen, sepan que a partir de las dos horas que el vuelo no haya salido a tiempo, tienes derecho a asistencia y manutención y, si se retrasa más de tres horas, deben pagarte indemnización.
Familia espera en el aeropuerto por causa de su vuelo retrasado vía Shutterstock
En Europa, por ejemplo, las aerolíneas de bajo costo Vueling y Ryanair, lideran las reclamaciones de vuelos. Y eso se debe, principalmente, a los retrasos y cancelaciones. Vueling actualmente vuela a 130 destinos en España, África y Oriente próximo, y le achaca la situación a lo saturado del mercado aéreo en Europa. Mientras tanto, los vuelos cancelados de Ryanair han representado un problema para la aerolínea irlandesa que ha enfrentado huelgas de los tripulantes de cabina por disputas laborales. Aun así, es la aerolínea de bajo costo con más frecuencia de viajes en Europa, teniendo alrededor de 1500 rutas y 87 bases.
Todo lo que debes saber sobre la reclamación de vuelos
Lo ideal antes de reclamar vuelos es conocer todos tus derechos y las diferentes situaciones en las que estamos autorizados a recibir una indemnización, para así poderse defender adecuadamente. Aunque bien sea por la cantidad de legislación o por la dificultad que esta entraña, normalmente esto requiere mucho tiempo y paciencia, factores de los que a veces carecemos, y siendo una situación de la que al final las aerolíneas se aprovechan. De cualquier manera, lo más importante, es que ya sea por tu cuenta o con ayuda, nunca dejes de reclamar tu vuelo.
Por ello a continuación, te detallamos los supuestos más frecuentes a los que quizás te hayas visto o tendrás que hacer frente cuando viajes para que sepas como actuar:
Indemnización por retraso
Reclamar retraso de un vuelo. Una chica mira el reloj al conocer que su vuelo está retrasado vía Shutterstock
Hacer todo el papeleo para una reclamación para recibir indemnización retraso vuelo puede resultar tedioso. Quizá te sorprenderá saber que las compensaciones obtenidas, no solo por retraso sino por cancelación, overbooking o equipaje perdido, oscilan entre los 250€ y 1400€. Incluso, puedes hacer una reclamación de vuelos de hasta cinco años atrás.
Si necesitas reclamar un retraso de vuelo Air Europa, reclamar el retraso de un vuelo de Iberia o de cualquier otra aerolínea, te recomiendo uno de estos servicios: Air Help, Reclamador o Reclamación de Vuelos.
Si existe un retraso de vuelo de más de tres horas hasta el destino final, puedes reclamar a la aerolínea una indemnización por retraso entre 250€ y 600€. Dicha indemnización incluirá también los gastos, daños y perjuicios ocasionados como hoteles perdidos en destino o pagados durante la espera por el vuelo retrasado; taxis, comidas en el aeropuerto o fuera de él, tours perdidos y alquiler de coche.
VIAJAR CON SEGURO... ¿SÍ o NO?
Si vas a viajar por libre, lo mejor que puedes hacer es contratar un buen seguro de viaje. Mi recomendación es que contrates un seguro de Intermundial, la compañía más experta en seguros de viaje, con quien tendrás asistencia médica y todas tus necesidades cubiertas tanto antes de viajar como en destino.
Los vuelos que están cubiertos son todos aquellos en los que vueles dentro de la UE tanto si la aerolínea es de propiedad europea como si no. El espacio aéreo de la UE también incluye Islandia, Noruega, Suiza y la conocida como región ultraperiférica (La Guayana francesa y Martinica, Mayotte, Guadalupe y La Reunión, San Martín, Madeira y Azores y las Islas Canarias).
También puedes reclamar un vuelo por retraso si ha despegado desde la Unión Europea hacia un lugar fuera de ella, sin importar de dónde sea la aerolínea.
Si tu vuelo sale desde un aeropuerto de fuera de la UE con destino a un país de la Unión Europea solo podrías poner una reclamación de vuelo por retraso si la aerolínea es europea.
Si vuelas desde fuera de la UE a un lugar no europeo, no podrías reclamar un vuelo por retraso.
Vuelos dentro de Estados Unidos
En Estados Unidos reclamar un vuelo por retraso queda muchas veces a expensas de la aerolínea salvo que haya un retraso en pista.
Si tu vuelo se queda en tierra en un aeropuerto de Estados Unidos con pasajeros a bordo, la aerolínea debe ofrecerte comida, agua, acceso a baños y atención médica dentro de las dos horas siguientes al comienzo del retraso.
Después de 3-4 horas en el caso de vuelos internacionales, el avión debe volver a la puerta de embarque y dejarte salir, siempre que el piloto no considere que existan cuestiones de control aéreo o seguridad que lo desaconsejen.
Vuelos internacionales
¿Están cubiertos los retrasos en vuelos internacionales? Aunque los derechos de los pasajeros internacionales están regulados por el Convenio de Montreal -suscrito por más de 120 países-. Solo se cubren los «daños debidos a la incidencia», lo que se interpreta de forma diferente en Estados Unidos (solo se refieren a pérdidas económicas) o en la UE: daños morales y económicos.
Como ves, reclamar un vuelo es un tema complejo que merece la pena delegar en una de estas tres empresas: AIR HELP, RECLAMADOR o RECLAMACIÓN DE VUELOS si no quieres llevar tú mismo todo el papeleo.
¿Cómo reclamo un vuelo retrasado? Comprueba si tienes derecho a una compensación económica.
Un viajero afectado por un vuelo cancelado también podrá ser indemnizado por la aerolínea con un monto que oscila entre 250€ y 600€. Además, podrás reclamar por la cancelación del vuelo más todos los gastos, daños y perjuicios que puedas comprobar que no podrás disfrutar a raíz de la cancelación. El cálculo para reclamar por un vuelo cancelado varía en función de la distancia del vuelo hasta el destino final.
Es cierto que cuando queremos hacer una reclamación por cancelación de vuelos, por ejemplo una reclamación vueling, ¿tienes claro en qué supuestos puedes presentar una reclamación a la aerolínea?
Si tu vuelo cancelado parte desde o hacia la UE
Es importante que si tu vuelo cancelado tiene como destino o punto de partida la Unión Europea, recuerda que debes:
Guardar la tarjeta de embarque o un documento en el que esté detallado el código de confirmación de reserva.
Pregunta el motivo de la cancelación y que te lo notifique por escrito. Cuantos más datos mejor. Si como motivos alegan “situación de seguridad del vuelo” o “circunstancias operativas”, tienes derecho a solicitar más detalles.
Solicita un vuelo alternativo o la devolución del importe del billete
Apunta la hora de llegada a tu destino final si has elegido un vuelo alternativo al cancelado ya que podrás pedir una compensación haciendo una reclamación por vuelo retrasado. El retraso total es el resultado de la hora estimada en el itinerario original y la hora de llegada del avión a la puerta de embarque, no cuando aterrice.
Si vas a permanecer en el aeropuerto más tiempo del planeado, tienes derecho a asistencia (la aerolínea se tiene que hacer cargo de tus dietas)
Si tienes intención de reclamar un vuelo cancelado no aceptes ofertas de la compañía aérea (bonos, descuentos, vuelos…) puesto que estarás renunciando a una futura compensación.
Si tienes que hacer noche hasta tu vuelo alternativo, la aerolínea te debe proporcionar un hotel así como los traslados de ida y vuelta entre el alojamiento y el aeropuerto.
Guarda facturas y recibos de gastos justificables extra (ropa básica si no te devuelven la maleta….) porque podrás solicitar su devolución más adelante
Si tu vuelo cancelado es dentro de Estados Unidos
Aquí el tema es más complejo puesto que las cancelaciones de vuelos dentro de EEUU apenas tienen protección. Aún y todo, deberías:
Guardar la tarjeta de embarque o un documento en el que esté detallado el código de confirmación de reserva.
Solicitar un vuelo alternativo.
Aunque es complicado y no están obligados a ello, intenta negociar una compensación con la aerolínea
Si tu vuelo cancelado es internacional
En vuelos internacionales cancelados puedes reclamar los gastos que te haya ocasionado la cancelación. La aerolínea está obligada a proponerte un vuelo alternativo. Toma nota de estos requisitos para que no te pille de sorpresa.
Chica se entera de que hay overbooking en su vuelo vía Shutterstock
La sobreventa de vuelos u «overbooking», es otro de los clásicos motivos por los cuales puedes quedarte en tierra. En estos casos, el pasajero puede reclamar una indemnización de 250€ a 600€. Igualmente, podrás incluir allí los gastos en los que incurras o dejes de disfrutar como tours o reservas de hoteles.
Overbooking en la Unión Europea
Tienes derecho a pedir esta indemnización por overbooking en Europa (está regulado todo en el Reglamento CE 261) si:
El vuelo despegó desde la Unión Europea (sea cual sea la aerolínea) o aterrizó en la UE. La aerolínea debe tener su sede en la UE.
No has aceptado vales u otra oferta de la compañía aérea.
Tu embarque no fue denegado por llegar tarde a la puerta de embarque o no tener tu pasaporte en regla.
El vuelo con overbooking fue hace más de tres años.
No has recibido compensación por overbooking en un vuelo por parte de la compañía aérea.
Overbooking en Estados Unidos
Al contrario que las cancelaciones de vuelos nacionales en territorio estadounidense, el overbooking para pasajeros de vuelos internacionales que despegan desde Estados Unidos protege al pasajero con compensaciones de hasta 1.350 dólares. Tienes derecho a compensación para vuelos con aerolíneas estadounidenses que vuelen entre ciudades del país así como los vuelos internacionales que despeguen desde Estados Unidos. Si renuncias voluntariamente a tu asiento, renuncias a tu derecho a compensación.
Recuerda: sólo cubre la denegación de embarque involuntaria en ambos casos.
Pérdida de equipaje en el aeropuerto vía Shutterstock
Equipaje perdido
Por un equipaje perdido puedes reclamar a la aerolínea hasta 1.414€. A esa indemnización, también se le suman los gastos causados por no disponer del equipaje, así como daños y perjuicios. Estas indemnizaciones son de carácter subjetivo, es decir, no se encuentran establecidas de forma exacta las cantidades a devolver. Hay que justificar toda la incidencia con facturas y tickets. ¡Esto es importante!
Las aerolíneas suelen jugar con estos plazos para que el cliente desista de reclamar su equipaje perdido. Diariamente las compañías aéreas pierden o rompen equipajes, y es por eso que te contamos qué hacer para que tu reclamación sea efectiva y no caiga en saco roto. Por ejemplo, estas serán eficaces siempre y cuando se pueda demostrar la falta de acuerdo entre ambas partes, y quede constancia de la incidencia a través de algún documento escrito que proporcione la aerolínea o en algún punto de información del aeropuerto.
Recuerda que para reclamar los daños de equipaje en un vuelo nacional en territorio estadounidense tienes que:
Guarda tu tarjeta de embarque y los tickets del equipaje facturado. Es importante tener un documento que contenga el código de confirmación de reserva (6 dígitos que puede incluir letras y números).
Informa de los daños que detectes en tus maletas antes de salir del aeropuerto. Si te das cuenta posteriormente consulta la política de tu aerolínea ya que los requisitos son diferentes de una a otra. Es importante que dejes constancia por escrito y que la aerolínea lo certifique.
Rellena el formulario de reclamación por daños o un Parte de Irregularidad de Equipaje. Cuanto mejor detalles los desperfectos -intenta sacar fotos también con el teléfono- y los daños mejor. Algunas aerolíneas también tienen formularios online.
Daños en el equipaje en vuelos dentro de la Unión Europea e internacionales
Si recibes tus maletas dañadas:
Guarda tu tarjeta de embarque y los tickets del equipaje facturado. Es importante tener un documento que contenga el código de confirmación de reserva (6 dígitos que puede incluir letras y números).
Tienes hasta 7 días para informar del daño que detectes. Hazlo antes de abandonar el aeropuerto.
Rellena el formulario de reclamación por daños o un Parte de Irregularidad de Equipaje. Cuanto mejor detalles los desperfectos -intenta sacar fotos también con el teléfono- y los daños mejor. Algunas aerolíneas también tienen formularios online.
Si vuelas dentro de Estados Unidos y tu equipaje no llega a destino recuerda seguir estos pasos:
Guarda tu tarjeta de embarque y los recibos del equipaje facturado. Es importante tener un documento que contenga la información del vuelo y el código de confirmación de reserva (está formado por seis dígitos que suele contener letras y números).
Informa de los daños que detectes en tus maletas antes de salir del aeropuerto. Si te das cuenta posteriormente consulta la política de tu aerolínea ya que los requisitos son diferentes de una a otra. Es importante que dejes constancia por escrito y que la aerolínea lo certifique.
Rellena un Parte de Irregularidad de Equipaje (conocido como PIR). Te darán un nº de referencia de expediente. Guarda bien ambos documentos.
Si te han cobrado al facturar las maletas, solicita el reembolso de esta cantidad. Preferentemente en efectivo. Las aerolíneas intentarán hacerlo en servicios o crédito para gastar. Si se niegan, añade esto en tu reclamación de reembolso.
Haz seguimiento de tu equipaje con el nº de referencia de expediente. Las aerolíneas suelen tener herramientas online para saber cuándo recibirás las maletas.
Guarda las facturas y recibos de productos que hayas tenido que comprar a consecuencia de este retraso de primera necesidad: productos de higiene, ropa interior... Tras presentar la reclamación por equipaje retrasado y ser aprobada, te reembolsarán estos gastos.
Presenta la reclamación a la aerolínea lo antes posible. La mayoría de compañías aéreas ofrecen un plazo de entre 30 y 45 días para reclamar. Consulta la política de equipaje de tu aerolínea para más detalle
Equipaje retrasado en vuelos internacionales y en la Unión Europea
Si vuelas dentro de la Unión Europea o tu vuelo es internacional anotas estos pasos:
Guarda tu tarjeta de embarque y los tickets del equipaje facturado. Es importante tener un documento que contenga el código de confirmación de reserva (6 dígitos que puede incluir letras y números).
Informa de los daños que detectes en tus maletas antes de salir del aeropuerto. Si te das cuenta posteriormente consulta la política de tu aerolínea ya que los requisitos son diferentes de una a otra. Es importante que dejes constancia por escrito y que la aerolínea lo certifique.
Rellena un Parte de Irregularidad de Equipaje (conocido como PIR). Te darán un nº de referencia de expediente. Guarda bien ambos documentos.
Haz seguimiento de tu equipaje con el nº de referencia de expediente. Las aerolíneas suelen tener herramientas online para saber cuándo recibirás las maletas.
Guarda las facturas y recibos de productos que hayas tenido que comprar a consecuencia de este retraso de primera necesidad: productos de higiene, ropa interior... Tras presentar la reclamación por equipaje retrasado y ser aprobada, te reembolsarán estos gastos.
Presenta la reclamación a la aerolínea lo antes posible. Tienes 21 días desde el momento en que recibes las maletas para realizar la reclamación. Consulta la política de equipaje de tu aerolínea para más detalle
Chica busca la puerta de embarque de su vuelo vía Shutterstock
En la Unión Europea puedes reclamar un vuelo siempre y cuando:
Tu vuelo se realice dentro de la UE, aunque la aerolínea sea de fuera.
Que llegue a la UE y es operado por una línea de la UE.
Que salga de la UE y es operado por una aerolínea de dentro o fuera de la UE.
¿Y qué sucede con los vuelos que no salen de Europa y no están operados por una aerolínea europea?
Si el vuelo no despegara de la Unión Europea y tampoco lo operara una aerolínea europea, rige el Convenio de Montreal que establece indemnizaciones por daños y perjuicios. Por ejemplo, un Nueva York-Miami con Delta o un Bogotá-Madrid con Avianca. Es un convenio más complejo, pero por el que se puede reclamar igualmente indemnizaciones muy similares a los 250€ a 600€ de Europa. Si cuentas con especialistas en reclamación de vuelos, puedes reclamar sin problemas.
Es importante que sepas que los vuelos de ida y vuelta siempre se consideran dos vuelos distintos, aunque formen parte de una única reserva. En caso de problemas, solo la compañía que opera el vuelo puede considerarse responsable. Información sobre estás y otras cuestiones puedes encontrarla en la página sobre los derechos de los pasajeros de la Unión Europea. Y también puedes descargarte una app muy práctica creada por la UE que sobre tus derechos en relación con todo tipo de transporte dentro de la zona euro.
Empresas de reclamación de vuelos
Anualmente suceden miles de incidencias en vuelos que son susceptibles de ser reclamadas. Sin embargo, sólo el 5% terminan en una reclamación contra una aerolínea. De ahí que hayan surgido en el mercado varias empresas que se encargan de realizar estas reclamaciones en tu nombre sin coste previo alguno. Su comisión del 30% sólo la descuentan del importe total en caso de que la reclamación del vuelo sea favorable. Ejemplo: si te corresponden 600€, la empresa reclamadora se quedaría con 180€. Tú evitas las molestias de todo el proceso de presentación y seguimiento.
¿Cómo es el proceso para reclamar un vuelo? Te cuento cómo funciona por ejemplo Air Help.
1. Entra en la web de Air Help o descárgate su App. 2. Haz click en ‘Comprobar mi compensación’. 3. Rellena los datos sobre el vuelo que te solicitan. 4. Enseguida sabrás si tienes derecho a una compensación. 5. Air Help se encarga de gestionar tu reclamación. 6. Si la resolución es positiva, la empresa te informará paso a paso
El periodo de tiempo para reclamar un vuelo depende de cada país y varía entre 1 y 10 años. En el caso de vuelos internacionales, según el Convenio de Montreal, tienes un máximo de 2 años para presentar tu reclamación de gastos. Air Help ha tramitado más de 5 millones de reclamaciones a todo tipo de aerolíneas: reclamaciones a Air Europa, reclamación Vueling, reclamación Ryanair...
Te recomiendo ésta o cualquiera de estas otras empresas del sector:
Descárgate la versión de tu dispositivo y conoce tus derechos como pasajero en Europa:
Ahora ya no tienes excusa para no hacer valer tus derechos en caso de que te toque reclamar algún vuelo. La idea es que estés muy informado y, ante el mal rato, puedas tener una solución en tus manos. ¡Buen viaje!
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Videoperiodista, documentalista y aventurero. Entre mayo de 2006 y junio de 2007 realicé uno de los grandes viajes de mi vida: la ruta panamericana. De esta aventura nace el documental “La costura de América” que narra este viaje en solitario de 45.000 kilómetros, realizado íntegramente por tierra y más de 11 meses desde Prudhoe Bay (Alaska) hasta Bahía Lapataia en Tierra de Fuego (Argentina). He trabajado como corresponsal de la Agencia EFE en la India y realizado decenas de reportajes sobre turismo, cultura y sociedad para el canal de televisión español Telecinco. En enero de 2014 estuve nominado en los Premios Goya con mi cortometraje documental "La Alfombra Roja" rodado en un slum de India y que lleva acumuladas más de 130 selecciones en festivales de cine de todo el mundo. Sigue mis viajes en mi blog de viajes o mis redes sociales: Twitter, Facebook, Instagram y LinkedIn
